Atlantic International BPO, la mejor operación de Contact Center del país

PREMIO ACDECC_AIB_MEJOR CONTACT CENTER

El equipo de AIB recibiendo el premio ORO como Mejor Operación de Contact y Call Center.

El miércoles 20 de Abril de 2016, en el marco del congreso andino de Contact Center y BPO, Atlantic International BPO (AIB) fue premiada en la Sexta Edición de los Premios Nacionales a la Excelencia en la Industria con el Oro en la categoría Mejor Operación de Contact y Call Center y Plata en Mejor Operación de Tercerización de Procesos, con dos casos de éxito de clientes de Telecomunicaciones y Salud.

 

El premio ORO como Mejor Operación de Contact y Call Center, fue otorgado a Atlantic International BPO por una operación del sector de Telecomunicaciones. El reconocimiento se logró gracias a la transformación del negocio del cliente que conllevó a:

  • Mejorar la experiencia de servicio aumentando el índice de recomendación del usuario. (Mejora del 92% en el NPS e incremento de 8 puntos porcentuales en el índice de satisfacción con el asesor).
  • Reducir los costos operativos, reflejados en mejoras de procesos y reducir el esfuerzo del usuario. (94% de incremento en productividad, incremento de 24 puntos porcentuales en la solución de la llamada y 18 en la solución resulta).
  • Incrementar los ingresos del cliente. (Índices de retención en un 95% a pesar de retirar la oferta que generaba el 40% del resultado).
PREMIOS ACDECC_AIB - MEJOR CONTACT CENTER - MEJOR BPO

Los premios son entregados anualmente por La Asociación Nacional de Contact Centers & BPO (ACDECC), y Procolombia, reuniendo a más de 150 compañías de todo el país.

Por otro lado, el premio PLATA como Mejor Operación de Tercerización de Procesos se otorgó a Atlantic International BPO, gracias al trabajo realizado en la operación de EPS, en donde logramos que se cumpliera uno de sus principales objetivos: la humanización del servicio, al mismo tiempo que se trabajó en conjunto para la consecución de los siguientes objetivos:

  • Mejorar la experiencia de sus aliados y afiliados en la Línea Permanente de Atención al Usuario. (Niveles de efectividad del 90%, SCAT del 96% y niveles de servicio 90/20).
  • Apoyar un modelo de gestión a través de la prevención de riesgos y comunicación de hábitos de vida saludables a través de canales alternativos de forma eficiente, oportuna y con mensajes personalizados. (340,000 afiliados contactados a través de medios alternativos en 6 meses, correspondientes al 31% de la población activa).
  • Facilitar el acceso a través de múltiples canales de comunicación evitando el traslado de la comunicad a los
    puntos de atención presencial. (Incremento del 25% en las transacciones gestionadas desde LIPAU, evitando traslados a más de 400.000 afiliados. más de 5,000 solicitudes de CTC tramitadas exitosamente y más de 300.000 nuevos afiliados atendidos).
  • Contar con información oportuna que permita tomar decisiones de negocio, siendo un insumo para la mejora de procesos en su modelo de atención. (90% en el Indicador de actualización de datos, mejorando la contactabilidad de las campañas de promoción y prevención, confirmación de citas, encuestas, etc. 95% el indicador de pacientes ubicados en red propia, traduciéndose en una significativa reducción de costos. Aumento de 70% a 90% los registros tramitados oportunamente en los cinco primeros meses de operación).

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